Orientation des demandes
Pour un conseil avant-vente ou une demande générale sans commande associée, écrivez-nous. Pour un incident technique, un problème de facturation ou une interruption concernant une commande existante, connectez-vous à la console et créez un ticket afin que le nœud, l’instance et l’abonnement soient pris en compte dès le départ.
Choisir un canal
Chaque type de demande nécessite des informations différentes. Plus votre description est proche d’un scénario reproductible, plus il est facile de vous indiquer la prochaine étape dès la première réponse.
Vous n’avez pas encore commandé et souhaitez comparer XVM M4 Core et XVM M4 Plus, ou vérifier l’adéquation d’un nœud, d’une durée de location ou d’une extension de stockage à votre charge de travail.
L’instance est active, mais la connexion à distance, le système, le build, le réseau ou le stockage étendu présente un problème. Associez la demande à la commande et au nœud concernés.
Pour vérifier le montant d’une commande, le résultat d’un paiement, l’état d’un renouvellement ou l’historique de facturation, créez un ticket depuis la commande correspondante dans la console afin de conserver tout le contexte de la transaction.
Pour en savoir plus sur le traitement des données, la conservation des journaux, les contrôles de sécurité ou obtenir des documents de conformité, écrivez au support en précisant votre organisation et le périmètre exact de l’examen.
Brief avant-vente
Aucune donnée personnelle superflue n’est nécessaire pour une demande avant-vente. Décrivez uniquement votre charge de travail, vos besoins en ressources et vos conditions de connexion afin que nous puissions évaluer l’adéquation des deux configurations et des quatre nœuds.
Précisez s’il s’agit de développement iOS ou macOS, de builds CI/CD, de React Native, de packages iOS Unity ou d’expérimentations MLX. Indiquez vos principaux outils et types de tâches.
Indiquez le nombre de builds, sessions de développement ou processus expérimentaux exécutés simultanément, ainsi que le lancement en parallèle éventuel de simulateurs, compilateurs et installations de dépendances.
Indiquez environ combien de builds sont exécutés chaque jour, leur durée habituelle et l’existence éventuelle d’une file de builds due à des soumissions groupées.
Proposez des nœuds parmi Singapour, Japon (Tokyo), Corée du Sud (Séoul) et Hong Kong, puis indiquez l’emplacement de votre équipe et ses principaux opérateurs réseau.
Précisez si vous prévoyez une utilisation à la journée, à la semaine, au mois ou au trimestre, et si la tâche possède un début et une fin clairement définis. Nous comparerons les durées selon le temps d’utilisation réel.
Estimez l’espace occupé par le code, le cache des dépendances, les artefacts de build et les modèles expérimentaux, et indiquez si vous envisagez une extension SSD de +1TB ou +2TB.
Incident technique
Associez le ticket à la commande concernée. Le support pourra ainsi vérifier le modèle, le nœud, la durée d’abonnement et l’état de l’instance, sans vous redemander plusieurs fois les informations de base.
$ order_ref=Identifiant de commande
$ node=SG | JP | KR | HK
$ occurred_at=Date et heure de l’événement, avec fuseau horaire
$ scope=Connexion | Système | Build | Réseau | Stockage
$ reproduce=Étapes minimales pour reproduire le problème
$ evidence=Texte de l’erreur et journaux désensibilisés
Avec un contexte complet, le problème peut passer directement à la reproduction et au diagnostic.
Ajoutez votre opérateur local, la zone approximative de la source, le nœud cible, l’heure des tests et les résultats désensibilisés de ping continu et de traceroute. Une seule valeur de latence ne permet pas de distinguer les fluctuations du réseau local, les changements de routage interrégional et un problème de connexion au nœud cible.
Contexte de facturation
Tous les prix et toutes les commandes sont réglés en dollars américains (USD). Les passerelles réellement disponibles sont celles affichées par la console ; seuls les deux modes suivants sont pris en charge.
Pour le ticket concerné, indiquez l’identifiant de commande, le montant payé, la référence de transaction et l’heure du paiement. Ne transmettez jamais de clé privée, de phrase de récupération ni aucune autre information permettant de contrôler des actifs.
Les paiements par carte sont traités par Stripe. Dans le ticket, indiquez uniquement l’identifiant de commande, le montant, l’heure du paiement et une référence de transaction pouvant être partagée en toute sécurité. N’envoyez ni numéro de carte complet ni code de sécurité.
Données et conformité
Envoyez votre demande à support@xcodevm.com. Précisez dans l’e-mail l’objet de la demande, l’usage prévu des documents, le périmètre de l’examen et la date cible. N’écrivez pas seulement « nous avons besoin de tous les documents de conformité ».
Précisez si la demande concerne un accès, une rectification, une suppression ou une opposition au traitement, et fournissez suffisamment d’informations pour identifier le compte ou la commande concernés. Ne copiez pas de données commerciales sans rapport dans l’e-mail.
Indiquez les contrôles à confirmer, par exemple les restrictions d’accès, la protection des transferts, la journalisation, la minimisation des données ou les modalités de migration à la fin de la location.
Indiquez si les documents sont destinés à une évaluation interne, à la validation d’un fournisseur ou à l’examen d’un contrat, puis listez vos questions précises. Si la demande concerne une commande existante, ajoutez aussi son identifiant.
Attentes concernant les réponses
La première réponse sert généralement à confirmer le périmètre du problème, à proposer des vérifications ou à demander les informations manquantes. Un contexte complet réduit les échanges, mais ne constitue pas un engagement sur un délai de résolution non vérifié.
L’objectif est d’envoyer une première réponse sous un jour ouvré. Une sélection complexe ou un examen documentaire peut nécessiter des précisions sur la charge de travail, le lien avec la commande et le périmètre des documents.
Les interruptions de service sont traitées en priorité via les tickets de la console. Indiquez l’impact dans l’objet et joignez immédiatement la commande, le nœud, l’heure de l’événement, les étapes de reproduction et les éléments de preuve désensibilisés.
Soumettre le même problème par deux canaux répartit les mises à jour entre plusieurs dossiers. Les problèmes liés à une commande doivent rester dans un ticket de la console ; les demandes générales sans commande ou sans lien avec une commande doivent être envoyées à l’adresse du support.
Répondez directement à l’e-mail d’origine ou ajoutez l’information au ticket existant. Précisez à quelle heure, étape ou plage de journaux correspond l’ajout afin d’éviter de créer une nouvelle demande dépourvue de contexte.
Les itinéraires réseau et les opérateurs diffèrent entre Singapour, le Japon (Tokyo), la Corée du Sud (Séoul) et Hong Kong. Sans fuseau horaire, le support ne peut pas aligner précisément les journaux de connexion, les logs de build et les résultats des tests côté utilisateur.
Limites de sécurité
Les e-mails et les tickets ne doivent contenir ni mot de passe, ni clé privée, ni phrase de récupération, ni informations de paiement complètes, ni clé de production, ni donnée commerciale non désensibilisée. Si les journaux contiennent des jetons d’accès, adresses de dépôt, noms d’utilisateur, noms d’hôtes internes ou données client, remplacez-les par des marqueurs irréversibles.
Prêt à nous contacter
Envoyez par e-mail les demandes de sélection sans commande et les questions de conformité ; pour les problèmes techniques, interruptions de service et questions de facturation liés à une commande, créez un ticket depuis la console.