售前選型
尚未下單，需要比較 XVM M4 Core 與 XVM M4 Plus，或確認節點、租期與儲存擴充是否適合目前的工作負載。
- 入口
- 支援信箱
- 關鍵情境資訊
- 用途、並行數、建置頻率、節點、週期、儲存空間
聯絡分流
把問題直接交給能處理的人員
售前選型與不涉及訂單的一般諮詢，請寄送電子郵件。已有訂單的技術故障、帳單問題與服務中斷，請登入控制台提交工單，讓節點、執行個體與訂閱情境隨請求一併進入處理佇列。
選擇管道
先確認問題類型，再準備情境資訊
四類需求分別需要不同資訊。問題描述越接近可重現狀態，越容易在首次回覆中取得明確的下一步。
技術故障
執行個體已啟用，但遠端連線、系統、建置、網路或擴充儲存空間出現異常，需要將問題連結至特定訂單與節點。
- 入口
- 控制台工單
- 關鍵情境資訊
- 訂單識別碼、節點、時間、步驟、錯誤文字、去識別化日誌
帳單結算
需要核對訂單金額、付款結果、續期狀態或帳單紀錄時，應從控制台的對應訂單提交工單，避免遺漏交易情境。
- 入口
- 控制台工單
- 關鍵情境資訊
- 訂單識別碼、金額、幣別、付款方式、交易參考資訊
資料與合規
需要了解資料處理、日誌保留、安全控制或索取合規資料時，請透過支援信箱說明組織背景與具體審查範圍。
- 入口
- 支援信箱
- 關鍵情境資訊
- 請求主體、資料用途、範圍、預計完成時間
售前摘要
售前郵件寫清六項資訊，才能提供可執行的選型建議
售前諮詢不需要提供無關的個人資訊。只需描述工作負載、資源需求與連線條件，我們會據此判斷兩種配置與四個節點的適用範圍。
郵件資訊範本
發起售前郵件
建議依此順序整理內容
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01
用途
說明是 iOS 或 macOS 開發、CI/CD 建置、React Native、Unity iOS 打包，還是 MLX 實驗。列出主要工具與任務類型。
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02
預計並行數
註明同時執行的建置任務、開發工作階段或實驗程序數量，以及是否會並行啟動模擬器、編譯器與相依套件安裝。
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03
建置頻率
說明每天約執行多少次建置、每次通常持續多久，以及是否會因集中提交而產生建置佇列。
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04
目標節點
從新加坡、日本（東京）、韓國（首爾）、香港中列出候選節點，並補充團隊所在地與主要網路電信商。
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05
租用週期
說明預計按日、週、月或季使用，以及任務是否有明確的開始與結束範圍。我們會依實際持續時間比較週期。
-
06
所需儲存空間
估算程式碼、相依套件快取、建置產物與實驗模型所占用的空間，並說明是否評估 +1TB SSD 或 +2TB SSD 擴充。
技術事件
技術故障請透過控制台工單進入處理佇列
工單應連結至發生問題的訂單。如此支援人員即可核對機型、節點、訂閱週期與執行個體狀態，不必透過電子郵件反覆確認基本資訊。
$ order_ref=訂單識別碼
$ node=SG | JP | KR | HK
$ occurred_at=含時區的發生時間
$ scope=連線 | 系統 | 建置 | 網路 | 儲存空間
$ reproduce=最短重現步驟
$ evidence=錯誤文字與去識別化日誌
情境資訊完整後，即可直接進入重現與定位。
提交前逐項確認
- 訂單識別碼與實際發生故障的執行個體一致。
- 節點使用 SG、JP、KR 或 HK 識別碼，並補充對應城市。
- 發生時間包含日期、小時、分鐘與時區，不使用「剛才」等相對描述。
- 重現步驟從正常狀態開始，寫清楚執行動作、預期結果與實際結果。
- 錯誤文字維持原始順序；命令輸出應包含執行命令與必要情境。
- 附件僅保留與問題相關的日誌、螢幕截圖或設定片段，並先完成去識別化。
網路問題還應補充哪些資訊
請附上本地電信商、來源端的大致區域、目標節點、測試時間，以及連續 ping 和 traceroute 的去識別化結果。單次延遲值不足以區分本地網路抖動、跨境路由變化與目標連線異常。
帳單情境
帳單問題先連結訂單，再核對結算資訊
所有價格與訂單均以美元（USD）結算。實際可用的付款閘道以控制台回傳為準，支援方式僅限以下兩類。
USDT-TRC20
提交相關工單時，請提供訂單識別碼、付款金額、交易參考資訊與付款時間。請勿提交錢包私鑰、助記詞或其他可用於控制資產的資訊。
Visa / Mastercard / Amex
卡片付款由 Stripe 處理。工單中只需提供訂單識別碼、金額、付款時間與可安全分享的交易參考資訊，請勿傳送完整卡號或安全碼。
隱私與資料請求
說明請求涉及存取、更正、刪除或反對處理，並提供足夠資訊以識別相關帳戶或訂單。請勿在郵件中複製無關的業務資料。
安全控制審查
列出需要確認的控制主題，例如存取限制、傳輸保護、日誌記錄、資料最小化或租用結束後的移轉安排。
組織採購資料
說明資料是用於內部評估、供應商導入還是合約審查，並列出具體問題。若請求與現有訂單相關，請同時提供訂單識別碼。
回應預期
回應順序取決於影響範圍與情境資訊完整度
首次回覆通常用於確認問題範圍、提供排查動作或要求補充缺少的資訊。完整的情境資訊可以減少來回確認，但不代表承諾未經驗證的解決時間。
一般諮詢
1 個工作日內
售前、帳單說明與合規範圍確認
目標是在 1 個工作日內提供首次回覆。複雜選型或資料審查可能需要進一步確認工作負載、訂單關係與資料範圍。
- 未下單事項優先使用支援信箱處理。
- 與訂單相關的帳單問題應從控制台提交工單。
- 主旨行請註明「售前」、「帳單」或「資料與合規」。
服務中斷回報
優先分流
無法連線或關鍵工作負載停止
服務中斷回報會透過控制台工單優先分流。請在主旨中說明影響範圍，並立即附上訂單、節點、發生時間、重現步驟與去識別化證據。
- 說明受影響的是單一工作階段、單一執行個體，還是持續執行的任務。
- 註明最後一次正常使用時間與首次異常時間。
- 若狀態有所變化，請在同一張工單持續補充，不要重複建立請求。
為什麼不建議同時寄送電子郵件並建立工單？
同一問題透過兩個入口重複提交，會讓更新分散在不同的處理紀錄中。已有訂單的問題應集中於控制台工單；尚未下單或無法連結訂單的一般諮詢則使用支援信箱。
提交後發現遺漏資訊，該怎麼辦？
直接回覆原始郵件，或在原工單中追加資訊。補充時請註明新增內容對應的時間、步驟或日誌範圍，避免重新提交一個缺少情境資訊的新請求。
為什麼必須填寫節點與時區？
新加坡、日本（東京）、韓國（首爾）與香港的網路路徑和電信商路由不同。時間若不包含時區，支援人員就無法準確對照連線紀錄、建置日誌與使用者端測試結果。
安全界線
傳送前先刪除機密資訊與無關業務資料
電子郵件與工單都不應包含帳戶密碼、私鑰、助記詞、完整付款憑證、生產環境金鑰或未去識別化的業務資料。若日誌含有存取權杖、儲存庫網址、使用者名稱、內部主機名稱或客戶資料，請先替換為無法還原的標記。
可以提供
- 訂單識別碼、節點與機型
- 去識別化的錯誤文字與日誌片段
- 可重現的命令與預期結果
- 不含機密資訊的設定摘要
請勿提供
- 帳戶密碼與一次性驗證碼
- 私鑰、助記詞與存取權杖
- 完整卡號、安全碼與錢包控制資訊
- 未去識別化的程式碼、客戶資料或簽署資料