售前选型
尚未下单，需要比较 XVM M4 Core 与 XVM M4 Plus，或确认节点、租期和存储扩展是否适合当前工作负载。
- 入口
- 支持邮箱
- 关键上下文
- 用途、并发、构建频率、节点、周期、存储
Contact routing
把问题直接交给能处理它的人
售前选型与不关联订单的一般咨询，请发送邮件。已有订单的技术故障、账单问题和服务中断，请登录控制台提交工单，让节点、实例和订阅上下文随请求一并进入处理队列。
Choose a route
先确定问题类型，再准备上下文
四类诉求分别需要不同信息。问题描述越接近可复现状态，越容易在首次回复中得到明确下一步。
技术故障
实例已开通，但远程连接、系统、构建、网络或扩展存储出现异常，需要把问题关联到具体订单和节点。
- 入口
- 控制台工单
- 关键上下文
- 订单标识、节点、时间、步骤、错误文本、脱敏日志
账单结算
需要核对订单金额、支付结果、续期状态或账单记录时，应从控制台对应订单提交工单，避免遗漏交易上下文。
- 入口
- 控制台工单
- 关键上下文
- 订单标识、金额、币种、支付方式、交易参考信息
数据与合规
需要了解数据处理、日志保留、安全控制或索取合规材料时，通过支持邮箱说明组织背景和具体审查范围。
- 入口
- 支持邮箱
- 关键上下文
- 请求主体、材料用途、范围、目标完成时间
Pre-sales brief
售前邮件写清六项，才能给出可执行选型
售前咨询不需要提供无关个人信息。只描述工作负载、资源需求与连接条件，我们会据此判断两档配置和四个节点的适配范围。
邮件信息模板
发起售前邮件
建议按这个顺序组织内容
-
01
用途
说明是 iOS 或 macOS 开发、CI/CD 构建、React Native、Unity iOS 出包，还是 MLX 实验。列出主要工具和任务类型。
-
02
预计并发
写明同时运行的构建任务、开发会话或实验进程数量，以及是否会并行启动模拟器、编译器和依赖安装。
-
03
构建频率
说明每天大约执行多少次构建、单次通常持续多久，以及是否存在集中提交造成的构建队列。
-
04
目标节点
从新加坡、日本（东京）、韩国（首尔）、香港中列出候选节点，并补充团队所在地和主要网络运营商。
-
05
租用周期
说明计划按天、周、月或季使用，以及任务是否有明确开始和结束范围。我们会按真实持续时间比较周期。
-
06
所需存储
估算代码、依赖缓存、构建产物和实验模型占用，并说明是否评估 +1TB SSD 或 +2TB SSD 扩展。
Technical incident
技术故障从控制台工单进入处理队列
工单应关联出现问题的订单。这样支持人员可以核对机型、节点、订阅周期和实例状态，不必通过邮件反复确认基础信息。
$ order_ref=订单标识
$ node=SG | JP | KR | HK
$ occurred_at=含时区的发生时间
$ scope=连接 | 系统 | 构建 | 网络 | 存储
$ reproduce=最短复现步骤
$ evidence=错误文本与脱敏日志
上下文完整后，可直接进入复现与定位。
提交前逐项核对
- 订单标识与实际发生故障的实例一致。
- 节点使用 SG、JP、KR 或 HK 标识，并补充对应城市。
- 发生时间包含日期、小时、分钟和时区，不使用“刚才”一类相对描述。
- 复现步骤从正常状态开始，写清执行动作、预期结果和实际结果。
- 错误文本保持原始顺序；命令输出应包含执行命令和必要上下文。
- 附件只保留与问题有关的日志、截图或配置片段，并先完成脱敏。
网络问题还应补充什么
请附本地运营商、源端大致区域、目标节点、测试时间，以及连续 ping 和 traceroute 的脱敏结果。单次延迟值不足以区分本地网络抖动、跨境路由变化和目标连接异常。
Billing context
账单问题先关联订单，再核对结算信息
所有价格与订单均以美元（USD）结算。实际可用网关以控制台返回为准，支持方式仅限下列两类。
USDT-TRC20
提交相关工单时，请提供订单标识、支付金额、交易参考信息和支付时间。不要提交钱包私钥、助记词或其他可用于控制资产的信息。
Visa / Mastercard / Amex
卡支付经 Stripe 处理。工单中只需提供订单标识、金额、支付时间与可安全分享的交易参考信息，不要发送完整卡号或安全码。
Data and compliance
数据与合规请求需要明确审查边界
请发送至 support@xcodevm.com。邮件应说明请求主体、材料用途、审查范围和目标完成时间，不要只写“需要全部合规资料”。
隐私与数据请求
说明请求涉及访问、更正、删除还是处理异议，并提供足够信息用于识别相关账户或订单。不要在邮件中复制无关业务数据。
安全控制审查
列出需要确认的控制主题，例如访问限制、传输保护、日志记录、数据最小化或租用结束后的迁移安排。
组织采购材料
写明材料用于内部评估、供应商准入还是合同审查，并列出具体问题。若请求关联现有订单，请同时提供订单标识。
Response expectations
响应顺序取决于影响范围与上下文完整度
首次回复通常用于确认问题边界、给出排查动作或要求补充缺失信息。完整上下文可以减少往返，不代表未经验证的解决时间承诺。
一般咨询
1 个工作日内
售前、账单解释与合规范围确认
目标是在一个工作日内给出首次回复。复杂选型或材料审查可能需要进一步确认工作负载、订单关系和材料范围。
- 优先使用支持邮箱处理未下单事项。
- 订单相关账单问题应从控制台提交工单。
- 主题行写明“售前”“账单”或“数据与合规”。
服务中断反馈
优先分流
无法连接或关键工作负载停止
服务中断反馈通过控制台工单优先分流。请在主题中写明影响范围，并立即附订单、节点、发生时间、复现步骤和脱敏证据。
- 说明是单个会话、单台实例还是持续任务受影响。
- 写明最后一次正常使用时间与首次异常时间。
- 若状态变化，在同一工单持续补充，不重复创建请求。
为什么不建议同时发送邮件和创建工单？
同一问题通过两个入口重复提交，会把更新拆散到不同处理记录中。已有订单的问题应集中在控制台工单；尚未下单或无法关联订单的一般咨询使用支持邮箱。
提交后发现遗漏信息怎么办？
直接回复原邮件，或在原工单追加信息。补充时注明新增内容对应的时间、步骤或日志范围，避免重新提交一个缺少上下文的新请求。
为什么必须写节点和时区？
新加坡、日本（东京）、韩国（首尔）、香港的链路和运营商路径不同。时间若不带时区，支持人员无法准确对齐连接记录、构建日志与用户侧测试结果。
Security boundary
发送前先删除秘密信息与无关业务数据
邮件和工单都不应包含账户密码、私钥、助记词、完整支付凭据、生产环境密钥或未脱敏的业务数据。日志中如含访问令牌、仓库地址、用户名、内部主机名或客户数据，请先替换为不可还原的标记。
可以提供
- 订单标识、节点与机型
- 脱敏后的错误文本和日志片段
- 可复现命令与预期结果
- 不含秘密信息的配置摘要
不要提供
- 账户密码与一次性验证码
- 私钥、助记词与访问令牌
- 完整卡号、安全码与钱包控制信息
- 未脱敏的代码、客户数据或签名材料